EL MODELO

Modelo de Calidad de la Gestión Municipal
  A continuación se presenta de manera resumida una descripción del modelo. Para conocerlo en detalle, revise el documento Guía modelo Mejoramiento Progresivo de la Calidad Municipal
    Con el objetivo de promover el desarrollo municipal en Chile y con ello impulsar la revolución descentralizadora, el Gobierno se ha orientado en cuatro ejes principales: Transferencia de Competencias, Descentralización Fiscal, Fortalecimiento de Capacidades Municipales y, Transparencia y Control Ciudadano. Subyace a estos cuatro ejes, transversalmente, un quinto pilar: “Gestión de Calidad”. En concreto, ninguno de las líneas podrá instalarse si no se gestiona con calidad, lo que lo transforma, de hecho, en el quinto eje de la reforma.

    El Modelo de Calidad de la Gestión Municipal constituye una referencia para que las municipalidades alcancen los niveles de calidad que instalen las competencias organizacionales que les permitan iniciar el camino hacia la excelencia. Está conformado por cinco (5) criterios que contienen 12 subcriterios y éstos a su vez están compuestos por 78 elementos o prácticas de gestión municipal.

 

    La siguiente figura ilustra la forma como se integran los cinco (5) criterios:

Modelo de Calidad de la Gestión Municipal:



Descripción de los elementos de gestión:


    1. Estrategia y liderazgo:

Para tener gestión de excelencia es necesario que el alcalde o alcaldesa establezca un sistema de liderazgo que motive y genere un qué hacer y un para qué hacer dentro de la municipalidad, que sea compartido por todos.

Por otro lado Las municipalidades necesitan de una planificación estratégica para definir con claridad cuáles son sus objetivos, de qué manera prevén alcanzarlos, y cómo sabrán si los han o no logrado.

2. Personas:

Las personas que trabajan en la municipalidad tienen una gran capacidad para mejorar los procesos de trabajo y aportar con su máximo potencial al logro de los objetivos, en la medida que estén estimulados y comprometidos con éstos, así como con el futuro de la municipalidad y su propio desarrollo.

3.    Recursos

Para la entrega de servicios municipales adecuados es fundamental la gestión de los recursos físicos, materiales y financieros. Por ello es necesario la identificación de necesidades, planificación de recursos, uso racional, el seguimiento de su disposición y su utilización.

4. Servicios

Para la prestación de los servicios municipales se coordina una serie de actividades que conforman los procesos de la municipalidad. Los funcionarios y funcionarias se desempeñan de acuerdo a estos procesos. El rol de los directivos es de facilitadores, es decir, guiar a las personas involucradas, procurar su entrenamiento y resolver las dificultades que se presentan.

5. Usuarios y usuarias

El éxito de la gestión municipal está directamente relacionado con la capacidad de satisfacer las necesidades y expectativas de sus usuarios y usuarias, lo que requiere un conocimiento profundo de quiénes son, qué es lo que quieren y necesitan y cuán satisfechos están con los servicios que se les están entregando. Este conocimiento permite un mejor diseño e implementación de los servicios municipales, creando el valor necesario para entregarlos con transparencia, oportunidad y equidad.


Criterios, subcriterios y elementos de gestión:

  • Criterios: son los ámbitos más relevantes de la gestión municipal. En conjunto, dan cuenta de los procesos que son susceptibles de ser evaluados.
  • Subcriterios: son ámbitos más acotados que dan cuenta y caracterizan a cada uno de los criterios. Los subcriterios expresan el contenido del criterio en forma desagregada.
  •  Elemento de gestión: son las preguntas que debe responder el municipio y se refieren a ámbitos específicos de gestión. Son 78 preguntas en total, 57 de ellas (73%), se refieren al modo en que se hacen las cosas en el municipio. El 27% restante, 21 preguntas, solicita resultados (cifras) en los respectivos ámbitos de gestión.

El detalle de la estructura de los distintos niveles del Modelo es el siguiente:

Criterio

Subcriterios

Elementos de gestión

ESTRATEGIA Y LIDERAZGO

1.Estrategia

1.1 Misión, visión y valores de la municipalidad

1.2  Objetivos y metas anuales de cumplimiento de visión

1.3 Alineamiento del Plan de Mejoramiento de Gestión (PMG) con la visión

1.4 Seguimiento de las metas de visión y de PMG

1.5 Análisis directivo del avance de metas y objetivos de visión

1.6 Sistema de reconocimiento por logro de metas y objetivos de visión

1.7 Informe al Concejo respecto del avance de cumplimiento de las metas de visión.

1.8 Datos de cumplimiento de metas y objetivos anuales

2. Liderazgo

 

2.1 Organigrama con definición de funciones y responsabilidades de cada cargo

2.2 Comunicación y coordinación para cumplimiento de metas y objetivos

2.3 Conducción directiva para la orientación hacia el trabajo con foco en satisfacción de usuarios y usuarias

2.4 Promoción de la iniciativa y la creatividad del personal

2.5 Control para el asegurar cumplimiento jurídico y de compromisos

2.6 Procedimiento de publicación y actualización de la información pública

PERSONAS

3. Competencia de las   Personas

3.1 Política de recursos humanos

3.2 Sistema de competencias y habilidades para los cargos

3.3 Selección y reclutamiento basado en competencias

3.4 Evaluación del desempeño

3.5 Información de funcionarios y funcionarias

4. Capacitación

4.1 Detección de necesidades de capacitación

4.2 Programa de capacitación

4.3 Implementación del programa

4.4 Evaluación de las actividades de capacitación

4.5 Datos de cantidad de personas capacitadas

4.6 Datos de cantidad de horas de capacitación por persona

4.7 Datos de cantidad de personas que participan en actividades de capacitación

5. Bienestar y Seguridad en el Trabajo

5.1 Condiciones del lugar de trabajo que afectan el bienestar del personal

5.2 Sistemas para mantener y mejorar condiciones del lugar de trabajo

5.3 Sistema de detección de riesgos y seguridad en el trabajo

5.4 Procedimiento de reacción en caso de emergencia

5.5 Satisfacción de las personas que trabajan en la municipalidad

5.6 Datos de satisfacción del personal

5.7 Datos de seguridad laboral

5.8 Datos del valor del Seguro social contra Riesgos de Accidentes del Trabajo y Enfermedades Profesionales

RECURSOS

6. Ingresos Municipales

6.1 Identificación y proyección de los ingresos municipales

6.2Desarrollo de planes para el logro de los ingresos proyectados

6.3 Gestión de cobranzas

6.4 Datos de Ingresos Propios Permanentes (IPP)

6.5 Datos de ingresos no cobrados

6.6 Datos de ingresos no pagados

7. Presupuesto Municipal

7.1 Elaboración del presupuesto

7.2 Prioridades de la comunidad incorporadas al presupuesto

7.3 Seguimiento del presupuesto

7.4 Análisis de información presupuestaria

7.5 Evaluación del desempeño financiero municipal

7.6 Datos de personas e instituciones que participan en la definición del presupuesto

7.7 Datos de la proporción del presupuesto definido participativamente

7.8 Datos de los gastos totales sobre los ingresos totales

7.9 Datos de gastos fijos sobre Ingresos Propios Permanentes

7.10 Datos de retrasos de pagos previsionales, facturas de proveedores vencidas y adelantos

8. Recursos Materiales

8.1 Mantención y control de inventarios

8.2 Seguimiento y mantención de recursos, equipo e infraestructura

8.3 Sistema de asignación de uso de bienes materiales mayores

RELACIÓN CON USUARIOS Y USUARIAS

9.  Satisfacción de Usuarios y Usuarias

 

9.1 Caracterización y agrupación de usuarios y usuarias

9.2 Identificación de necesidades y expectativas

9.3 Atributos de calidad del servicio

9.4 Conocimiento del personal de las necesidades y expectativas de usuarios y usuarias

9.5 Medición de satisfacción e insatisfacción

9.6 Datos de satisfacción de usuarios y usuarias

10. Comunicación con  Usuarios y Usuarias

10.1 Canales de comunicación para entregar información a usuarios y usuarias

10.2 Acceso y atención de usuarios y usuarias

10.3 Gestión de puntos de contacto

10.4 Gestión de reclamos, quejas, comentarios y sugerencias

10.5 Datos de tiempo de respuesta a usuarios y usuarias 

11. Proceso de Prestación  de Servicios Municipales

11.1 Política de prestación de servicios municipales

11.2 Procesos de entrega de los servicios municipales

11.3 Establecimiento de indicadores y estándares de servicios municipales

11.4 Control de calidad de la entrega de los servicios

11.5 Inspección para el cumplimiento de disposiciones legales y municipales

11.6 Datos del cumplimiento de estándares en la prestación de servicios

11.7 Datos de indicadores de gestión en la prestación de servicios

12.Procesos de Apoyo Para la Prestación de Servicios Municipales

12.1 Gestión de procesos de apoyo

12.2 Administración del Archivo Municipal

12.3 Relación con organismos asociados para la prestación de servicios

12.4 Productos y/o servicios contratados a terceros

12.5 Evaluación de proveedores

12.6 Datos de indicadores de gestión de procesos de apoyo

12.7 Datos de evaluación de proveedores


Para conocer el nivel en que se encuentra la municipalidad en comparación con el Modelo de Mejoramiento Progresivo de la Calidad de la Gestión Municipal, se ha desarrollado un Instrumento de Autoevaluación.